Trải nghiệm khách hàng là gì? 7 Điểm Chạm Trong Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng khi tương tác với một công ty, bao gồm xem thông tin trên trang web, trò chuyện với chuyên gia tư vấn và sử dụng sản phẩm / dịch vụ mua từ bạn … Tất cả những điều này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng và quyết định xem họ sẽ không mặt sau. Do đó, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp của bạn

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) = Experience (Trải nghiệm thực tế) – Expectation (Kỳ vọng ban đầu)

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm xúc của một người qua so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng:

  • Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng
  • Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
  • Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

2. Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Trong môi trường cạnh tranh, công ty cần tạo ra sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ. Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sự trung thành với nhãn hiệu Do đó, chỉ có sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận của doanh nghiệp mới có thể bền vững. Tuy nhiên, sự hài lòng không cố định và khó định lượng. Yếu tố quyết định thực sự của lòng trung thành của khách hàng là giá trị của khách hàng.

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ bằng cách thông qua các cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai.

3. 7 Điểm Chạm Trong Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng

Tại sao phải vẽ ra hành trình trải nghiệm khách hàng? Một trải nghiệm khách hàng tốt là tập hợp của nhiều kỳ vọng được đáp ứng tại các điểm chạm khách hàng.

88% Khách hàng tham khảo các đánh giá về sản phẩm trước khi mua

71% Khách hàng đã kết thúc mối quan hệ với một doanh nghiệp vì dịch vụ yếu kém

Bạn không thể nào bỏ vào phòng của 1 khách sạn 5 sao 1 cái giường đẹp như của vua chúa nhưng xung quanh lại là những bàn tủ cũ nát và nhân viên thì thô lỗ rồi tự tin rằng đã đem lại trải nghiệm khách hàng tốt được.

Đúng vậy, khi đã có hành trình trải nghiệm khách hàng bạn sẽ hệ thống lại được đâu là những điểm chạm quan trọng mình cần cải thiện và phát triển chiến lược tạo ngạc nhiên cho khách hàng tại những điểm chạm quan trọng.

Tới đây bạn đã đi được 30% quãng đường trong hành trình xây dựng Trải nghiệm khách hàng.

3.1 Xác định nhu cầu

Luôn có một động lực đằng sau hầu hết các quyết định mua của Khách hàng. Hiểu được động lực phổ biến nhất của khách hàng chính là chìa khóa mở ra điểm chạm đầu tiên của bạn với khách hàng

Sau đó bạn có thể điều chỉnh thông điệp, các ấn phẩm, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp để tiếp cận khách hàng 1 cách phù hợp

3.2 Nghiên cứu

Đây là bước không thể đánh giá thấp, là giai đoạn những ấn tượng đầu tiên được hình thành. Khách hàng giờ đây hiểu biết hơn bao giờ hết và thời đại công nghệ trang bị cho họ đầy đủ các công cụ để tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng. Một danh tiếng tốt là điều quan trọng nhất với thương hiệu trong giái đoạn này. và dĩ nhiên việc này cần thực hiện đồng bộ trên tất cả các kênh truyền thông mạng xã hội, truyền miệng,..

3.3 Khám phá

Khách hàng tìm ra bạn như thế nào? Ở đâu? Bạn đã có mặt trên các kênh đó chưa?
Phải thừa nhận rằng được nhiện diện ở mọi lúc, mọi nơi là điều rất khó và tốn kém. Tuy nhiên, bằng cách tối ưu hóa nhưng kênh mà doanh nghiệp đang truyền thông thành công, bạn sẽ có được nhiều khách hàng hơn. 

Nếu là truyền miệng, hãy khuyến khích khách hàng hiện tại của bạn chia sẻ nhiều hơn. 

Nếu là hình thức quảng cáo trực tuyến, hãy thường xuyên tung ra các biến thể quảng cáo để tăng hiệu suất.

3.4 Kết nối và Liên hệ

Hãy giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn. Kết hợp linh hoạt các hình thức liên hệ như: Trò chuyện trực tuyến, điện thoại, email, mạng xã hội để đạt hiệu quả tốt nhất. Bởi, không có khung giờ chung nào cho nhu cầu tương tác của tất cả khách hàng.

3.5 Mua hàng

Thấu hiểu sản phẩm của doanh nghiệp. Luôn sẵn sàng cho tất cả các câu của khách hàng. Kỷ nguyên mà ” một sản phẩm tốt sẽ tự tìm được khách hàng” đã qua đi, Trong thế thế giới sự cạnh tranh diễn ra liên tục, các diễn đàn và trang web đánh giá luôn sẵn sàng thông tin thì sứ kết hợp giữa chất lượng và dịch vụ vượt ngoài mong đợi chính là tổ hợp tạo sự khách biệt bền vững cho thương hiện.

3.6 Xác nhận

Nhiều người cho rằng đấy là bước cuối cùng của hành trình trải nghiệm. Nhưng không phải! Đúng là khách hàng đã xác nhận mua hàng, tuy nhiên, nhưng gì điễn ra tiếp theo có thể củng cố hoặc phá vỡ mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.

Xác nhận giao dịch, giao hàng, phí vận chuyển, chăm sóc sau bán hàng,… chính là điểm nổi để doanh nghiệp tiếp tục tạo ra sự khác biệt.

3.7 Khách hàng trung thành

Khách hàng hài lòng sẽ lan tỏa những phản hồi tích cực. Vì vậy hãy tri ân họ xứng

Đây cũng chính là cách thức giúp doanh nghiệp thể hiện sự coi trọng khách hàng và là nền tảng giúp duy trì mối quan hệ bền chặt giữa đôi bên

 

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Loading...